裝修前客服如何與客戶溝通
一、尋找一個話題
客服和業(yè)務(wù)員應(yīng)該怎樣與客戶交流呢？曾經(jīng)有客服這樣說：“我最擔(dān)心的是每次請客戶坐下后給客戶說的第一句話。”第一次與客戶交流能影響到客戶對你的印象，對裝飾公司的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要尋找一個話題。例如：
兩個場景：
王女士過來看方案，一個設(shè)計師過來接待，直接講方案。
王女士過來看方案，一個設(shè)計師說：“王女士，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”
比較一下，哪一種場景更能夠接近客戶？
二、 提問是溝通，學(xué)會提問
1．如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。
例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？
您從事什么職業(yè)？
您這套房子將會有幾個人一起??？
您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？
2．提問要注意方式，不要讓對方因為你的發(fā)問而終結(jié)，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：
例如： 需要我?guī)兔幔?我可以怎樣幫助您？（我能為您做點什么？）
您喜歡黑胡桃嗎？ 您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？
這是您想要的牌子嗎？ 您為什么比較喜歡那個牌子？
明天開工行嗎？ 您看哪一天開工比較好？ 這個方案行嗎？
您覺得這個方案怎么樣？
3．提問的顧慮
很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會有這樣的顧慮：
① 如果問這么多問題，顧客會認(rèn)為我一定沒有什么知識；
② 顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；
③ 顧客會感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；
④ 我不問問題，是因為怕顧客會感到我是在審問他們。
特別提示：
① 關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問，然而他們會問好多問題，因為他們知道，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?br />
② 關(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤。
③ 關(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。
④ 關(guān)于第四點：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
順便提一下，可以問的問題：
① 描述情況的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？
② “是”或“否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實即可。
③ 客戶信息問題：姓名、電話。
④ 解決方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何？
⑤ 額外問題：您有什么其它要求？
絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？
提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。
三、 比問還重要的問題，聽。
想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？
1.聽與傾聽的區(qū)別：
聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點時間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個問題？”
沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。
2．如何更好的傾聽？
① 切題——所問問題與整個問題要相關(guān)；耐心———不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù)；別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。
② 你應(yīng)花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。
3．最好的傾聽方法：同理心傾聽
把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶?？捎靡韵抡Z句：
據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不確定我是否聽懂了，但、、、、、、你相當(dāng)看重、、、、、、就如我聽到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺是、、、、、、你當(dāng)時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、
四、 觀察和揣摩客戶的心理
談單技巧
1、 怎樣與成功男士談單？
答：①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。
②當(dāng)此人內(nèi)向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
③此類人在公司或單位是領(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。
④標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點,不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室,要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。
⑤該類客戶虛榮心強，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等。
⑥談單時對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。
⑦可談?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。
2、對女士的談單技巧：
①首先觀察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。
②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。
③成功女性主觀意識很強，裝修東西要個性化，要與眾不同。
④接待時要生動接待，要有說服力。
3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。引領(lǐng)客戶走，敢于消費，引導(dǎo)消費。
4、消費能力有限的單
①不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿、交談）
②講清公司的工作流程
流程：
①問候，互換姓名；
②簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址；
③服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）。
5．第一次與客戶談平面方案的流程：
①先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。
②先將本次方案的整個風(fēng)格定位、材料運用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。
③然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。
④談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己講，要給客戶發(fā)表意見的機會，并要認(rèn)真傾聽他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對方案的認(rèn)可程度和接受程度。
⑤談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個方案有多好?？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。
⑥談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)，習(xí)慣，愛好。
五、 技巧性的對待客戶的問題
1．假如一個客戶對某個方案認(rèn)可時，你怎樣回答？
答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料）。
2．假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答？
答：您真有見解，我這樣做的原因是、、、、、不過，在這樣做的情況下可能在、、、、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。
3．假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答？
答：先對自己的設(shè)計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實想法。同時告訴客戶：我當(dāng)初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然，如果您堅持不要這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點，最好不要省略。
4．當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？
答：現(xiàn)在人不是講要理性消費嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、、、、、、）你這就是理性消費。
5．當(dāng)客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？
答：這個方案沒能得到您的認(rèn)同，我雖然很遺憾，但是這也是很正常的，因為設(shè)計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。這個方案設(shè)計師考慮了好幾個晚上，特別是某某（可列舉幾個設(shè)計較好的地方）地方，設(shè)計師是做了好幾個方案后比較才確定方案。但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間充分的溝通才能設(shè)計出令你滿意的方案。我們在前面的溝通還是太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑挘蠹铱稍贉贤ㄒ幌?，把你的想法告訴我們，我們看能不能再給你考慮一個更好、更適合你的方案出來？當(dāng)然我也可以讓公司給您推薦其它的設(shè)計師在給您出套方案看看，您看怎么樣？
